Cambios en la función de soporte TI

Por otra parte, la complejidad que añade la convergencia de la voz, los datos y el vídeo, así como los nuevos requerimientos de soporte que exige, llevan a la organización a tener que reevaluar completamente el modelo de organización tradicional de las TI corporativas, caracterizado por el mantenimiento por separado de las actividades de voz y de las de datos. Una reevaluación que impacta no sólo en las relaciones de dependencia entre las distintas áreas de soporte de la organización TI de las empresas, sino también en la formación del personal y la planificación de equipos. Es decir, la adopción de UC, además de cuestiones puramente tecnológicas, implica una compleja reestructuración del soporte de las TI corporativas que las organizaciones con culturas flexibles y abiertas –donde la adaptación al cambio es una constante– estarán mejorar preparadas para asumir.
El potencial de UC para combinar tecnologías y herramientas de comunicación y colaboración para abrir nuevas y atractivas formas de hacer negocio se refleja también dentro de las actividades de soporte TI de la empresa, ya que supone un cruce transversal de responsabilidades entre múltiples grupos. Esta naturaleza transfuncional de UC –que abarca los dominios de servicio, voz, datos y servidores– creará la necesidad de aclarar desde el primer momento, pero sobre todo a medida que escala el despliegue, quién es el responsable de estos sistemas. Para ello, las organizaciones han de transformar las viejas estructuras basadas en productos y funcionalidades en estructuras basadas en procesos, con la ayuda de los más prestigiosos marcos de referencia de mejores prácticas, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especialmente en lo que esta guía internacional establece para la gestión de servicios. En este punto, la empresa debería evaluar la posibilidad de externalizar sus servicios de UC, analizando si esta opción resulta adecuada para el negocio.
Según una reciente investigación de Nemertes Research, aunque el 79% de los 120 directivos de TI entrevistados ya utilizan o están planificando el uso de comunicaciones unificadas, el 60% asegura que su personal de comunicaciones y el de colaboración siguen formando grupos separados. Un dato que para la consultora supone una barrera al desarrollo de este tipo de infraestructuras y aplicaciones en la empresa. En opinión de Nemertes, como las comunicaciones unificadas implican la integración de la voz, IM y conferencia con presencia, colaboración, mensajería y agenda, se requiere la cooperación de los distintos grupos TI corporativos, una premisa que sólo cumple el 10% de las empresas sondeadas. Así, en muchos negocios puede ocurrir que el personal responsable del correo electrónico esté planificando el despliegue de mensajería instantánea sin que el grupo dedicado a las telecomunicaciones tenga noticia de estos planes.