Por otra parte, la complejidad que añade la convergencia de la voz, los datos y el vídeo, así como los nuevos requerimientos de soporte que exige, llevan a la organización a tener que reevaluar completamente el modelo de organización tradicional de las TI corporativas, caracterizado por el mantenimiento por separado de las actividades de voz y de las de datos. Una reevaluación que impacta no sólo en las relaciones de dependencia entre las distintas áreas de soporte de la organización TI de las empresas, sino también en la formación del personal y la planificación de equipos. Es decir, la adopción de UC, además de cuestiones puramente tecnológicas, implica una compleja reestructuración del soporte de las TI corporativas que las organizaciones con culturas flexibles y abiertas –donde la adaptación al cambio es una constante– estarán mejorar preparadas para asumir.
El potencial de UC para combinar tecnologías y herramientas de comunicación y colaboración para abrir nuevas y atractivas formas de hacer negocio se refleja también dentro de las actividades de soporte TI de la empresa, ya que supone un cruce transversal de responsabilidades entre múltiples grupos. Esta naturaleza transfuncional de UC –que abarca los dominios de servicio, voz, datos y servidores– creará la necesidad de aclarar desde el primer momento, pero sobre todo a medida que escala el despliegue, quién es el responsable de estos sistemas. Para ello, las organizaciones han de transformar las viejas estructuras basadas en productos y funcionalidades en estructuras basadas en procesos, con la ayuda de los más prestigiosos marcos de referencia de mejores prácticas, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especialmente en lo que esta guía internacional establece para la gestión de servicios. En este punto, la empresa debería evaluar la posibilidad de externalizar sus servicios de UC, analizando si esta opción resulta adecuada para el negocio.
Según una reciente investigación de Nemertes Research, aunque el 79% de los 120 directivos de TI entrevistados ya utilizan o están planificando el uso de comunicaciones unificadas, el 60% asegura que su personal de comunicaciones y el de colaboración siguen formando grupos separados. Un dato que para la consultora supone una barrera al desarrollo de este tipo de infraestructuras y aplicaciones en la empresa. En opinión de Nemertes, como las comunicaciones unificadas implican la integración de la voz, IM y conferencia con presencia, colaboración, mensajería y agenda, se requiere la cooperación de los distintos grupos TI corporativos, una premisa que sólo cumple el 10% de las empresas sondeadas. Así, en muchos negocios puede ocurrir que el personal responsable del correo electrónico esté planificando el despliegue de mensajería instantánea sin que el grupo dedicado a las telecomunicaciones tenga noticia de estos planes.
viernes, 6 de febrero de 2009
Cambios en la función de soporte TI
estrategia global a largo plazo
Las empresas se han de adentrar en las UC con la convicción de que añadir los tráficos de voz a la red de datos es sólo el primer paso de un amplio y profundo proceso de cambio que evolucionará hacia la incorporación de también el vídeo y otros tipos de comunicaciones en tiempo real. El impacto en el negocio está asegurado.
La convergencia ha evolucionado hacia el concepto tecnológico de comunicaciones unificadas (UC), que refleja el nuevo mundo de funcionalidades a que da lugar la presencia de la voz, el vídeo y las aplicaciones Web en la red de datos corporativa. La fusión de la telefonía IP –componente básico de UC– con las tecnologías de presencia y colaboración hace posible que los usuarios puedan trabajar en común mediante un conjunto de herramientas, aunque se encuentren separados geográficamente, cambiando así la forma de interactuar tanto de los empleados entre sí como de la empresa con sus socios y clientes.
Al tener el potencial suficiente para cambiar por completo la forma de hacer negocios, las empresas no deberían abordar el despliegue de esta nueva forma de comunicación sin evaluar a fondo sus estructuras y operaciones, aprovechando la oportunidad que su introducción brinda para realinearlas más con las necesidades del negocio que con las propias tecnologías. Se trata de un proceso que, además de impactar en la forma de hacer negocios, acabará por dejarse sentir tanto en las actividades de soporte de la red de datos y de voz como en el soporte de otras áreas TI corporativas, como la de servidores, almacenamiento y helpdesk.
Cisco vs. Microsoft
Los planes de Cisco Systems de enfrentarse a Microsoft por el dominio del floreciente mercado de los servicios de “comunicaciones unificadas” recibieron especial atención el mes pasado, durante la conferencia anual de analistas de la compañía especializada en redes realizada en San José. John Chambers, director general de Cisco, dedicó parte de su discurso central a mostrar la manera en que las tecnologías de Cisco podrían ser utilizadas para hacer llamadas telefónicas y teleconferencias. “Pueden ver cómo pasamos de la plomería a las soluciones”, dijo Chambers, al tiempo que hacía una demostración de cómo el directorio interno de una compañía podía ser utilizado para encontrar expertos en la tecnología de determinada compañía, para luego iniciar una videoconferencia sólo con presionar un botón. Aunque esta tecnología sigue en sus primeras etapas, la demostración representó una firme señal de que la compañía Cisco, que se convirtió en la mayor compañía de redes del mundo mediante la venta de interruptores y ruteadores que dirigen el tráfico de datos, planea competir directamente con Microsoft. Los próximos trimestres podrían registrar una feroz competencia al tiempo que Cisco y Microsoft compiten por lo que se estima será un mercado de miles de millones de dólares. “Hay una ventana de 12 a 18 meses en la que Cisco y Microsoft, y cualquiera realmente, deberán mostrarse bastante agresivos para establecer una presencia temprana en las comunicaciones unificadas”, señaló Inder Singh, analista de Lehman Brothers. Aunque existe un consenso generalizado sobre la importancia del mercado de las comunicaciones unificadas, los analistas difieren en cuanto a qué compañía es la mejor posicionada para capturar la mayor participación . “Ambas compañías están comenzando desde lugares diferentes”, comentó Singh. “La ventaja de Cisco es que puede optimizar sus redes, mientras que sea cual sea el desarrollo de Microsoft, éste será optimizado a nivel escritorio”. Agregó que “para las grandes empresas, la congestión de las redes y los tiempos de entrega son asuntos mucho más importantes que el tiempo de procesamiento de datos a nivel escritorio. Ofrecer aplicaciones de red a los usuarios será el lado fuerte de Cisco”. Sin embargo, el dominio del gigante Microsoft en las computadoras también tiene sus ventajas, argumentó Lee Nichols de Getronics, compañía que diseña e instala sistemas de comunicación corporativa utilizados por Cisco y Microsoft. “Microsoft puede ofrecer nuevos servicios de colaboración para añadirle valor a los programas que ya tiene”, comentó Nichols. Cisco, en contraste, por lo general tiene que hablar sobre “desembolsos de capital” con la división de soporte técnico de la compañía antes de que ésta acepte instalar un nuevo sistema de software, añadió. La base de la estrategia de Microsoft es el llamado Office Communications Server, un paquete de programas lanzado en octubre y diseñado para ofrecer un paquete integral de servicios de comunicación. “Esto es una inversión tan importante como la que hizo Microsoft en los 80 y principios de los 90 con programas de productividad como Office”, comentó Zig Serafin, gerente general de la división de comunicaciones unificadas de Microsoft. “Las telecomunicaciones se están transformando de un negocio basado en hardware y tecnología patentada, a un ecosistema mucho más basado en programas o software”. Entre los productos de Cisco se incluye el WebEx, un servicio de conferencias en línea que adquirió en mayo por 3 mil 200 millones de dólares, y el Unified Communications Manager, que permite que los teléfonos IP, faxes y otros dispositivos de comunicación funcionen sobre una sola red de datos. Cisco considera que su capacidad para ofrecer un sistema integral (desde los programas para los usuarios hasta los interruptores y ruteadores necesarios para los servicios de uso intensivo de banda ancha como el video) le dará una ventaja sobre Microsoft. Sea cual sea la firma que se convierta en la dominante en los próximos 18 meses, la oportunidad que ofrecen las comunicaciones unificadas es lo suficientemente grande como para que ambas se beneficien al tiempo que más tecnologías de comunicaciones se trasladan a internet.
Comunicaciones Unificadas... ¿Qué son?... ¿Se venden?
En el transcurso de mi actividad como profesional en la industria de las Comunicaciones y la Informática, me he dado cuenta que en general las personas no entienden cabalmente este nuevo concepto de las Comunicaciones Unificadas, lo cual suele causar problemas en la compra-venta de ellas pues existe la tendencia de compararlas con la telefonía tradicional o TDM. Sobre todo a los usuarios finales en general y específicamente a la PYME. Las preguntas explícitas o subyacentes ¿qué son las Comunicaciones Unificadas? y ¿Por qué debo migrar?, me han llevado a la decisión de poner mi granito de arena en este amplio y muy complejo tema a fin de darles respuesta.
Hace poco más de un año que este concepto apareció en el mercado y en general los proveedores más importantes del mundo tanto en la industria de las Comunicaciones como de la Informática, han adoptado este término.
Básicamente, las Comunicaciones Unificadas son el recipiente de la convergencia de varias tecnologías, como la telefonía IP, más la tecnología de la mensajería – ahora Mensajería Unificada , Correo de Voz, Correo Electrónico, Chat – con el video y los datos -, lo que da como resultado aplicaciones de comunicación que aumentan la productividad del usuario final y de las empresas en sí. Esto se traduce en una gran variedad de aplicaciones y servicios cableados e inalámbricos que tienen como base el SW en servidores, y la interoperabilidad de terminales cliente basadas en SW - cualquier semejanza con lo sucedido en la industria de la informática, es mera coincidencia – y ha ocasionado que ahora ya no estamos hablando sólo de teléfonos (Deja vú: ¡terminales tontas!), sino de dispositivos inteligentes que permiten la “Comunicación Unificada”), esto es todo tipo de contacto con la gente, con una base individual y personalizada: directamente persona a persona, número a número, bandeja de entrada a bandeja de entrada, etc., o indirectamente a través de la “inteligencia de la RED” (directorios, administración de la presencia, “encuéntrame”) y comunicación con todo tipo de aplicaciones o procesos de negocio.
En fin, una definición de Comunicaciones Unificadas no es muy sencilla, pero todavía más complicado es explicar al usuario final en general, y a las PYMES en particular, por qué tienen que cambiar su PBX TDM o su telefonía tradicional y su sistema de mensajería a IP, pues muchos piensan – y en mi opinión no están equivocados – que su sistema todavía “funciona” y no les da problemas; además del sentimiento generalizado – que también es correcto - de que las Comunicaciones Unificadas y sus estándares de interoperabilidad representan una nueva tecnología que aun está en evolución y por tanto no existen experiencias suficiente para anticipar su eficacia en nuevas y futuras aplicaciones de comunicación.
A fin de evitar un mal entendido, de aclarar que de ningún modo estoy a favor de esos conceptos; al contrario, los resalto para debatirlos, con la intención de convencer a quien me lea, de que es el momento preciso para evolucionar a estas nuevas tecnologías, ya que fundamentalmente las Comunicaciones Unificadas tratan del contacto y la comunicación entre la gente a través de las REDES, de manera personalizada y multimodalmente.
Lo anterior nos obliga a los consultores a dividir las Comunicaciones Unificadas en “Comunicaciones Unificadas para los Negocios” y “Comunicaciones Unificadas para el Usuario Final (la gente)”. Hago esta afirmación porque si realmente queremos convencer a nuestros clientes de los beneficios que las Comunicaciones Unificadas les brindarán , tenemos que hacerles ver que no se trata sólo de reemplazar los sistemas tradicionales de telefonía o mensajería, sino de cambiar de raíz la forma en que la gente se contacta y comunica hoy, y de cómo lo hará en el futuro. Por lo tanto, creo que antes de cualquier cambio de tecnología, debemos crear una conciencia, sobre todo para que el usuario final vea en las Comunicaciones Unificadas la opción idónea para unas comunicaciones de tipo empresarial que sean realmente eficaces y representen un aumento de su productividad.
En estas consideraciones los “arquitectos” de la empresa deberán alinear las Comunicaciones Unificadas con las prioridades de sus diferentes departamentos o unidades de negocio y los diferentes tipos de usuarios que hay en ellos. Ambos elementos usarán selectivamente características y funciones de las Comunicaciones Unificadas, pero la funcionalidad de las éstas realmente se diferenciará cuando ellas se basen en los requerimientos de la industria en que la empresa se desenvuelva (industria vertical), sus aplicaciones de negocio y las características de cada usuario de la empresa (responsabilidades, medio ambiente de trabajo, desktop personalizado, comunicación handheld multimodal, dispositivos de comunicación y clientes terminales de SW).
El arquitecto debe ver que, desde la perspectiva de la infraestructura, todos los usuarios se puede beneficiar de la flexibilidad de la comunicación mediante las Comunicaciones Unificadas. Pero desde la perspectiva del usuario, el arquitecto todavía ve que hay muchas tonalidades de gris en las Comunicaciones Unificadas. Por ello, en cuanto a la planeación empresarial, el arquitecto debería ver que no se trata simplemente de escoger la tecnología que se tiene que adquirir, mejorar o retirar, sino cuantificar el tráfico futuro y las capacidades de esa tecnología para manejarlo. Visto de otra manera, estas últimas erán dictadas por la forma en que sus usuarios finales se comunicarán entre sí en el futuro.
Así pues, como consultores, la experiencia que hemos tenido en el pasado (equipos TDM) nos apoya, pero no es suficiente, porque no nos ayuda a predecir que pasará en las diferentes áreas de las Comunicaciones Unificadas Empresariales, ni el impacto que las Comunicaciones Unificadas de usuario tendrán en las Comunicaciones Unificadas de Clientes. Para tener éxito como consultores debemos profundizar en estas áreas, pues en ellas es donde las empresas necesitarán ayuda para definir los requerimientos de usuario final, que deberán venir de esa nueva clase de consultores en Comunicaciones Unificadas, antes que precipite una avalancha para comprar esta tecnología, sobre todo en la PYME.
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